以客戶為中心，提升客戶體驗(yàn)是服務(wù)行業(yè)的核心課題。工商銀行威海高開(kāi)支行立足客戶全旅程服務(wù)，圍繞提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)更加便捷更高質(zhì)量的金融服務(wù)，改革創(chuàng)新了網(wǎng)點(diǎn)線上預(yù)約、識(shí)別引導(dǎo)、自助服務(wù)、遠(yuǎn)程在線、實(shí)物交付等服務(wù)模式，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)發(fā)展更好地相融互促。

一、優(yōu)化廳堂布局，網(wǎng)點(diǎn)格局煥然一新

按照“輕型兼容、舒適簡(jiǎn)約、融合開(kāi)放、獨(dú)立私密”的思路，工商銀行威海高開(kāi)支行進(jìn)行廳堂布局微改造，打造舒適對(duì)客服務(wù)環(huán)境。打破傳統(tǒng)柜臺(tái)功能分區(qū)，遠(yuǎn)程柜臺(tái)、開(kāi)放柜臺(tái)可以通辦個(gè)人對(duì)公業(yè)務(wù)，高柜轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫?shí)物快捷交付為主，數(shù)量得到精簡(jiǎn)，柜臺(tái)服務(wù)更加多樣，形成更加輕型、開(kāi)放、靈活的網(wǎng)點(diǎn)新形象。通過(guò)調(diào)整設(shè)備配置以及優(yōu)化柜臺(tái)形式，將遠(yuǎn)程客戶端、實(shí)物交付柜臺(tái)合二為一，創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)實(shí)物交付的無(wú)感銜接，客戶便利度提升。

二、做好廳堂引導(dǎo)，運(yùn)行模式煥然一新

廳堂服務(wù)上，按照先智能、再遠(yuǎn)程、后柜面的策略對(duì)到店客戶進(jìn)行分流引導(dǎo)。對(duì)于簡(jiǎn)單現(xiàn)金業(yè)務(wù)，優(yōu)先分流至ATM自助辦理；對(duì)于智能終端支持辦理的轉(zhuǎn)賬匯款、修改手機(jī)號(hào)、重置密碼等非現(xiàn)金簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，分流至智能設(shè)備辦理；對(duì)于賬戶解鎖、財(cái)富繼承、賬戶開(kāi)銷變等復(fù)雜程度高、耗時(shí)長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，優(yōu)先引導(dǎo)至遠(yuǎn)程在線服務(wù)區(qū)辦理，即應(yīng)用音視頻交互技術(shù)，由遠(yuǎn)程客服經(jīng)理與到店客戶溝通并實(shí)時(shí)辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上與線下協(xié)同共享。遠(yuǎn)程服務(wù)新模式下的業(yè)務(wù)耗時(shí)較傳統(tǒng)柜面降低50%至70%，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率和客戶體驗(yàn)大幅提升。通過(guò)精準(zhǔn)分流和現(xiàn)場(chǎng)客服的業(yè)務(wù)輔助，目前該行自助+遠(yuǎn)程服務(wù)客戶占比約80%。

三、用好預(yù)約識(shí)別引導(dǎo)工具，客戶體驗(yàn)煥然一新

構(gòu)建客戶全旅程服務(wù)模式，聚焦不同客群采取差異化預(yù)約宣傳策略，逐步培養(yǎng)客戶預(yù)約習(xí)慣，圍繞“預(yù)約+全流程”模式做法，做到客戶到店前有響應(yīng)、到店時(shí)有服務(wù)、離店后有跟進(jìn)。用好預(yù)約識(shí)別引導(dǎo)工具，通過(guò)客戶服務(wù)觸達(dá)前移，一方面平滑網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)波峰，另一方面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷能力，客戶到網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)感、專屬感逐步提升。

四、優(yōu)化服務(wù)資源，人員面貌煥然一新

科學(xué)調(diào)整服務(wù)資源配置，升級(jí)遠(yuǎn)程柜口分流復(fù)雜業(yè)務(wù)，彈性減少部分高柜和低柜數(shù)量，高柜、低柜人員走出柜臺(tái)，參與到廳堂客戶服務(wù)中來(lái)，保障服務(wù)質(zhì)效同時(shí)增強(qiáng)廳堂服務(wù)和營(yíng)銷力量，新的運(yùn)營(yíng)模式增強(qiáng)各崗位粘合度，形成了各區(qū)域服務(wù)、營(yíng)銷協(xié)同一體的新氣象，成為網(wǎng)點(diǎn)一體化轉(zhuǎn)型的有效發(fā)力點(diǎn)。

五、堅(jiān)持日終復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)提效率

按日召開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)復(fù)盤分析會(huì)，分析不同崗位、不同柜口的對(duì)客服務(wù)銜接是否有序，對(duì)客服務(wù)動(dòng)作是否到位、話術(shù)是否標(biāo)準(zhǔn)。分析查找改革實(shí)施過(guò)程的難點(diǎn)、阻點(diǎn)，快速響應(yīng)出具解決方案，做到發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)疏通一點(diǎn)。利用班后時(shí)間演練廳堂站位，以客戶視角，員工視角，進(jìn)行人員銜接和動(dòng)線管理，形成適合網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)用策略。

運(yùn)營(yíng)改革是深刻的自我革新，以客戶為中心、創(chuàng)新為動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與效率雙提升。下一步，工商銀行威海高開(kāi)支行將持續(xù)做好標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)極致試點(diǎn)工作，為客戶提供更加便捷、高效、安全的金融服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)客戶所需、員工所盼、改革所能的有機(jī)融合。